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Comment le marketing omnicanal soutient votre croissance ?

Abolir les (dernières) frontières entre physique et digital

Qu’on le veuille ou non, qu’on essaie de lui résister ou pas, le résultat reste le même : le digital est installé dans nos vies. Cette transition n’est donc pas qu’un effet de mode, mais une véritable révolution qui bouleverse complètement les commerces, les services et le quotidien des consommateurs. Preuve en est, la plupart des entreprises qui n’ont pas su intégrer le numérique à leur mode de fonctionnement ont périclité ou perdu une partie importante de leurs parts de marché.

Si vous aviez encore des doutes à ce sujet, laissez-nous vous évoquer ces quelques chiffres clés de la FEVAD : en 2020, l’e-commerce français représente 103,4 milliards d’euros, 78,3% des internautes ont acheté sur Internet et 16,3 millions de français ont effectué des achats sur leur mobile au cours des douze derniers mois*.

Mais ces chiffres, pour le moins impressionnants, ne doivent pas occulter une réalité : le « tout internet » est un mythe et les experts qui avaient prédit la disparation totale des boutiques physiques se sont allégrement trompés. Amazon commence à ouvrir des boutiques physiques, tout comme de nombreuses entreprises dont le commerce n’avait, au départ, lieu que sur internet. Les boutiques physiques ne sont donc pas destinées à disparaître, mais se passer d’internet comme canal de vente serait une folie, tant ses usages ont imprégné notre quotidien de consommateur mais aussi de professionnel.

Comment alors concilier commerce traditionnel, au sein de boutiques physiques, avec ce canal aux possibilités quasi illimitées qu’est Internet, afin de satisfaire ses clients ?

*D’après les chiffres de l’Étude de la FEVAD (Fédération Électronique de Vente À Distance), réalisée avec Médiamétrie.

 

C'est quoi l'omnicanalité ?

C’est donc ici qu’intervient la notion de commerce Omni-Canal (ou encore Phygitalisation ou commerce Phygital : contraction des mots physique et digital).

Au lieu de vendre sur un seul canal (commerce mono-canal), ou de vendre sur différents canaux sans synchronisation (commerce multi-canal), avec une synchronisation intermédiaire (commerce cross-canal), le commerce omni-canal consiste au contraire à intégrer et décloisonner tous les canaux de vente et de communication.

Ce décloisonnement permet de faire converger tous les canaux vers les objectifs de l’entreprise d’une part, mais également d’offrir un « parcours sans-couture » à vos clients, qui attendent aujourd’hui une expérience d’achat optimisée et cohérente, peu importe le moyen qu’ils utilisent pour effectuer leurs transactions avec vos services. La fluidité est un fort vecteur de satisfaction quand on évoque le parcours d’achat.

Certains vont venir en magasin pour voir et/ou toucher vos articles avant de les commander sur Internet, d’autres vont aller sur internet pour se renseigner au préalable mais viendront réaliser leurs achats en boutique, d’autres encore décideront de venir en boutique et demanderont à se faire livrer chez eux.

Une question de convergence

Le commerce omni-canal est donc protéiforme : de la vitrine connectée dans une cabine d’essayage dans un magasin de mode à la tablette qui permet une visite en réalité augmentée dans un musée, les possibilités sont tellement nombreuses qu’il serait impossible d’être exhaustif.

Abolir les frontières entre digital et physique permet à terme de réaliser des économies d’échelles, d’améliorer le partage des connaissances entre les équipes, de diffuser une image de marque cohérente à travers tous les canaux et in fine, d’améliorer la satisfaction des clients face à leurs attentes.

Cependant, le potentiel de développement gigantesque que représente le marketing omni-canal ne doit pas faire oublier que ce processus de convergence des canaux peut-être très long, coûteux en termes de temps et humains (résistance au changement) et qu’il ne convient peut-être pas forcément à votre clientèle cible (votre secteur est peut être difficilement « numérisable » du fait de réglementations ou d’habitudes qui perdurent).

Il faut donc s’interroger sur vos objectifs, vos capacités, les besoins de votre clientèle et votre stratégie à long-terme.

Comment Propulse vous aide à passer au marketing omni-canal ?

Chez Propulse tout commence par un rendez-vous pour cerner vos besoins. Nous nous attachons d’abord de comprendre votre univers de marque, votre entreprise et ses objectifs, votre clientèle cible avant de mettre en place avec vous les solutions adaptées à la transformation de votre business.

Nos expertises mobilisables pour cette transformation omnicanal :

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Vous avez encore des doutes ? Consulter les témoignages de nos clients !

Nos sources :

  • Belvaux, Notebaert, « Crosscanal et Omnicanal », 2018, 2ème édition, Dunod. 
  • Raffin, « Étude : les chiffres clés du e-commerce en 2020 », Le Blog du Modérateur, 9 juill. 2020, consulté le 10/12/2020 : https://bit.ly/342Barf
  • de Passario, « Tribune : l’omnicanal ou la garantie du succès dans le monde post Covid », E-commerce Mag,  28 sept. 2020, consulté le 10/12/2020  : https://bit.ly/2W0NtQj
  • Azimi, « Fragilisés par le Covid-19, les musées cherchent à monétiser leur offre numérique », Le Monde, 17 nov. 2020, consulté le 10/12/2020 : https://bit.ly/2Izynhy
  • Deeny, traduit par Kaplan, « Tommy Hilfiger rouvre son flagship parisien en misant sur une expérience client immersive », Fashion Network, 2 déc. 2020, consulté le 10/12/2020 : https://bit.ly/37KbIHO